آیا می‌دانستید که نزدیک به ۷۰ درصد از خریداران آنلاین در سال ۲۰۲۱ سبد خرید خود را رها کردند؟ چرا یک مشتری باید ساعت‌ها از طریق فروشگاه نگاه کند و محصولاتی را به سبد خرید خود اضافه کند تا برگه را در آخرین ثانیه ببندد؟ نکته اینجاست – درک ذهن مشتریان شما می تواند بسیار چالش برانگیز باشد و حتی زمانی که فکر می کنید همه عوامل ممکن در سفر مشتری را در نظر گرفته اید،باز هم همیشه حداقل بخشی از موارد، غیرقابل پیش بینی خواهد ماند.
در هر صورت، با وجود این که نمی توان سفر مشتری را با دقت صد درصد پیش بینی کرد، نقشه سفر تجربه مشتری و کاربر (UX) به شما امکان را می دهد تا حد امکان، آن درک کنید.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری مجموعه‌ای از تعاملاتی است که مشتری با یک برند، محصول یا کسب و کار دارد، وقتی از یک نقطه درد آگاه میشود و تصمیم خرید می‌گیرد. در حالی که سفر خریدار به فرآیند کلی رسیدن به خرید اشاره دارد، سفر مشتری به تجربه خرید خریدار با یک شرکت یا خدمات خاص اشاره دارد.
سفر مشتری در مقابل سفر خریدار
ممکن است در مورد تفاوت بین سفر مشتری و سفر خریدار دچار ابهام شوید.
سفر مشتری به معنای واقعی کلمه به مانند راهی است که مشتری از پیش از خرید شروع میکند و تا انتخاب محصول پیش میرود و در نهایت بعد از خرید به اتمام میرسد. این مسیر از آگاهی مشتری از یک نقطه درد آغاز میشود و تا رفع آن بعد از خرید محصول یا خدمت ادامه دارد.
نقطه درد در واقع همان نیاز یا دغدغه مشتری است که به دنبال راه حلی برای آن میگردد. به عبارت دیگر، اینطور نیست که خریداران از خواب بیدار شوند و تصمیم به خرید بگیرند. آنها فرایندی را طی می کنند تا محصول یا خدمات جدیدی را در نظر بگیرند، ارزیابی کنند و تصمیم به خرید آن بگیرند.
سفر مشتری به جایگاه برند شما در سفر خریدار اشاره دارد: یعنی نقاط تماس مشتری با محصول یا خدمات شما که در آنجا با مشتریان خود ملاقات خواهید کرد، زیرا آنها مراحل سفر خریدار را طی می کنند. هنگامی که نقشه سفر مشتری را ایجاد می کنید، که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت، به جای اینکه آنها را به شانس بسپارید، کنترل هر نقطه تماس را در هر مرحله از سفر به دست می گیرید.
مراحل سفر مشتری
به طور کلی، 5 مرحله وجود دارد که مشتریان هنگام تعامل با یک نام تجاری یا محصول از آن عبور می کنند: آگاهی، بررسی، تصمیم گیری، حفظ و وفاداری.
1. آگاهی
در مرحله آگاهی، مشتریان متوجه شده اند که مشکل یا نیازی دارند که باید سعی در رفع آن داشته باشند. در این مرحله، مشتری ممکن است هنوز نداند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارد، اما در هر صورت شروع به تحقیق می کند.
در این مرحله از سفر مشتری، برندها محتوای آموزشی را برای کمک به مشتریان در تشخیص مشکل و ارائه راه حل های بالقوه ارائه می دهند. هدف این است که به مشتریان کمک کنیم تا به نقطه درد جدید خود پی ببرند، نه تشویق به خرید.
محتوای آموزشی ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- مقالات و راهنماهای نحوه کار
- کتاب های الکترونیکی عمومی
- دوره های رایگان
محتوای آموزشی را میتوان از طریق نقاط تماس با مشتری مانند موارد زیر به او رساند:
- وبلاگ شما
- رسانه های اجتماعی
- موتورهای جستجو
2. بررسی
در مرحله بررسی، مشتریان به اندازه کافی تحقیقات انجام داده اند تا متوجه شوند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند. در این مرحله، آنها شروع به مقایسه برندها و پیشنهادات آنها می کنند.
در این مرحله از سفر مشتری، برندها محتوای بازاریابی محصول را ارائه می کنند تا به مشتریان کمک کنند تا پیشنهادات مختلف را مقایسه کنند و در نهایت محصول یا خدمات خود را انتخاب کنند. هدف این است که به مشتریان کمک کنیم تا در یک بازار شلوغ راه حل حرکت کنند و آنها را به سمت تصمیم خرید سوق دهیم.
مبحث مارکتینگ محصولات مورد های زیر را در برمیگرد:
- فهرست محصولات
- راهنمای مقایسه محصول با محصولات مشابه و نمودارها
- داستان هایی راجع به موفقیت مشتریان.
3. مرحله تصمیم گیری
در مرحله تصمیم گیری، مشتریان راه حلی را انتخاب کرده و آماده خرید هستند. در طول این مرحله، برندها یک فرآیند خرید یکپارچه را ارائه می دهند تا خرید محصولات خود را تا حد امکان آسان و ساده کنند.
دیگر خبری از محتوای آموزشی یا محصولی در این مرحله نیست – همه چیز در مورد ترغیب مشتریان به خرید است. این بدان معناست که در این مرحله از سفر مشتری شما می‌توانید به طور مستقیم‌تری در مورد تمایلتان برای خرید کردن مشتری از شما صحبت کنید.
محتوای مرحله تصمیم ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- دموهای رایگان
- مشاوره رایگان
- صفحات ثبت نام محصول
- صفحات قیمت گذاری
- تبلیغات محصول (یعنی “اکنون ثبت نام کنید و 30٪ پس انداز کنید”)
4. مرحله نگهداری
در مرحله نگهداری، مشتریان راه حلی را خریداری کرده و در شرکتی که از آن خرید کرده‌اند، می‌مانند. در طول این مرحله بسیار مهم از سفر مشتری، برندها تجربه ای عالی از ورود به سیستم و خدمات مداوم به مشتریان ارائه می دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان دفعه ای خود را به مشتریان دائمی تبدیل کنند.
استراتژی های مرحله نگهداری ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- مکالمه و توضیح یک مدیر موفق از سمت شرکت با یک مشتری به طور اختصاصی
- دسترسی راحت و دائمی مشتری به تیم خدمات و پشتیبانی پس از فروش
- ایجاد یک پایگاه برای رفع مشکلات شایع مشتریان؛ مانند قسمت FAQ که در بسیاری از وبسایت ها موجود است.
5. مرحله وفاداری
این مرحله از سفر مشتری یکی از مراحلی است که رسیدن به آن حس موفقیت را به هر صاحب کسب و کاری منتقل میکند. در مرحله وفاداری، مشتریان نه تنها ماندن در یک شرکت را انتخاب می کنند، بلکه آن را فعالانه به خانواده، دوستان و همکاران خود تبلیغ می کنند.
در طول این مرحله، برندها بر ارائه یک تجربه فوق‌العاده به مشتریان متمرکز می‌شوند، از محتوای وبسایت تا نمایندگان فروش و تیم رسانه‌های اجتماعی. مهمتر از همه، مشتریان زمانی وفادار می شوند که با محصول شما به موفقیت دست پیدا کنند – اگر کارساز باشد، احتمالاً خودشان برند شما را به دیگران توصیه می کنند.
مرحله وفاداری شامل چه استراتژی هایی است؟
- سرمایه گذاری روی تیم محصول خود برای اطمینان از اینکه محصول شما فراتر از انتظارات مشتری است
- اعطای تسهیلات و امتیازات به مشتری وفادار با جذب هر مشتری جدید
- دادن امتیازات به مشتریان دائمی و دارای خرید های پر تعداد، مانند تخفیف های اختصاصی
برای اینکه بفهمید آیا مشتریان شما به مرحله وفاداری رسیده‌اند یا خیر، توصیه میشود یک نظرسنجی انجام دهید، که یک سوال ساده می‌پرسد: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست توصیه کنید؟” برای ارائه این نظرسنجی می توانید از نرم افزارهای بازخورد مشتریان مانند استفاده کنید.
برای تجسم مراحل خاص سفر مشتریان خود، ایجاد نقشه سفر مشتری ضروری است.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک شرکت است. همچنین این نقشه، بینشی در مورد نیازهای مشتریان بالقوه در هر مرحله از این سفر و عواملی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم انگیزه یا مانع پیشرفت آنها می شود، فراهم می کند.
یک کسب‌وکار می‌تواند از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری، افزایش تبدیل‌ها و افزایش حفظ مشتری استفاده کند.
چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟
در حالی که سفر مشتری در ظاهر ساده به نظر می رسد – شرکت محصول یا خدماتی را ارائه می دهد و مشتریان آن را می خرند – اما حقیقت این است که برای اکثر مشاغل، معمولاً اینطور نیست.
در واقع، این یک سفر پیچیده است که از زمانی شروع می شود که مشتری از مشکل آگاه شود و سپس از طریق یک فرآیند پیچیده آگاهی، توجه و تصمیم گیری بیشتر حرکت می کند.
در این فرآیند، مشتری همچنین در معرض عوامل خارجی متعدد (تبلیغات رقبا، نظرات و غیره) و نقاط تماس با شرکت (مکالمه با نمایندگان فروش، تعامل با محتوای سایت، مشاهده دموهای محصول و غیره قرار می گیرد. به خاطر داشته باشید که 80 درصد از مشتریان تجربه ارتباط خود را با یک شرکت و اعضای آن، به اندازه محصولات آن مهم می دانند.
با ترسیم این سفر، تیم های بازاریابی، فروش و خدمات شما می توانند هر مرحله از فرآیند را درک کنند، تجسم کنند و بینشی به دست آورند. سپس می توانید هرگونه اصطکاک در طول مسیر را کاهش دهید و سفر را تا حد امکان برای مشتریان و مشتریان خود مفید و لذت بخش کنید.
فرایند نقشه برداری سفر مشتری
نقشه سفر مشتری فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری است – نمایش بصری تجربه مشتری یک شرکت. این تجربه مشتری را هنگام تعامل با یک تجارت جمع آوری می کند و اطلاعات را در یک نقشه بصری ترکیب می کند.
هدف از این جمع‌آوری داده‌ها صرفاً به خاطر خود داده‌ها نیست، بلکه ایجاد بینش‌هایی است که به شما کمک میکند درک کنید که مشتریان شما چگونه سفر خود را تجربه می‌کنند و گلوگاه‌های بالقوه در این مسیر را شناسایی کنید.
به طور خلاصه شما به یک روانشناسی تحلیلی از رفتار مشتری دست پیدا میکنید که به شما نشان میدهد یک مشتری چگونه خرید خود را انجام میدهد و چه عواملی باعث تقویت یا کاهش احتمال خرید او از یک محصول یا خدمت میشود.
کلام آخر
در صورت دستیابی به یک نقشه سفر مشتری که به خوبی برای آن تحقیق شده است، این نقشه به شما کمک خواهد کرد تا آنچه را که مشتریان فکر می کنند، احساس می کنند و انجام می دهند تجسم کنید و به نوعی میتوان گفت که نقشه سفر مشتری مانند کلید درک عمیق ترین نیازهای مشتری و ارائه خدمات بهتر به اوست.
جمع آوری بینش در مورد احساسات مشتری – و عمل بر روی آنها – به مشتریان کمک می کند تا احساس کنند شما آنها را دریافت می کنید و اعتماد به برند ایجاد می کند و نتیجه آن سود بالاتر و پایدار تر در طولانی مدت خواهد بود.
