همه کسب‌وکارها، از استارتاپ های نوپا گرفته تا شرکت‌های تجارت الکترونیک میلیارد دلاری، موظفند پیشرفت خود را ردیابی کنند، بفهمند چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی به درستی جلو نمی رود. برای این کار شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) وارد عمل می‌شوند.
هنگامی که اهداف استراتژیک خود را مشخص کردید، استفاده از KPI با اندازه‌گیری منظم آن اهداف، به شما این امکان را می‌دهد که آگاهانه تصمیم بگیرید و نتایج را بهبود بخشید. به خواندن ادامه دهید تا در مورد KPI ها، نحوه انتخاب شاخص ها و بهترین شیوه های استفاده از آنها بیشتر بدانید.
شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟
شاخص عملکرد کلیدی (KPI) یک هدف قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد افراد یا کسب‌وکارها در راستای تحقق اهدافشان چگونه عمل می‌کنند. بررسی و ارزیابی آن ها به سازمان ها کمک می کند تا تعیین کنند که آیا در مسیر رسیدن به اهداف مورد نظر خود هستند یا خیر.
بررسی چندین شاخص کلیدی مانند سود، تعداد فروش، گردش کار کارکنان و هزینه‌های متوسط سالانه، کسب‌وکارها می‌توانند موفقیت‌ها و همچنین مواردی که کار نمی‌کنند را شناسایی کنند. تجزیه و تحلیل KPI به طور منظم یک نمای کلی قوی از عملکرد یک کسب و کار ارائه می دهد، که به مدیران اجازه می دهد تصمیم بگیرند که آیا عملیات فعلی باید ادامه یابد یا نیاز به تغییر استراتژی وجود دارد.
KPI خوب چگونه ساخته می شود؟
برنامه ها به طور معمول، از پنج تا هفت KPI برای پیگیری و مدیریت پیشرفت استفاده می کنند. بهترین موارد این ابزار کاربردی و ساختاریافته، از قانون SMART پیروی می کنند:
Specific (خاص) : از ابتدا مشخص کنید هر KPI برای اندازه گیری چه قسمتی در نظر گرفته شده و چرا اهمیت دارد
Measurable(قابل اندازه‌گیری) : KPI ها باید شامل استانداردهایی برای اندازه‌گیری باشند
Achievable (دست یافتنی) : KPI باید یک هدف قابل دستیابی و منطقی باشند
Relevant (مرتبط) : KPI ها برای تحلیل اهداف کسب و کار طراحی شده اند، بنابراین باید با بهبود نتایج مرتبط باشند.
Time-bound (محدود به زمان) : تعیین یک چارچوب زمانی واقع بینانه بر اساس عملکرد گذشته و پایبندی تیم به ضرب الاجل های توافق شده اهمیت دارد .
انواع رایج KPI ها
KPI ها را تقریباً در هر صنعت و دسته بندی، از جمله فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، فناوری اطلاعات، منابع انسانی و امور مالی خواهید دید. از آنجایی که این شاخص ها اغلب مسئول اهداف و نتایج عملکرد هستند، مهم است که شاخص های مناسب را برای کسب و کار خود انتخاب کنید.
در ادامه چند نمونه از KPIهای رایج را بررسی می‌کنیم:
نمونه ای از KPI های فروش:
- رشد فروش ماهانه
- تعداد مشتری هر نماینده فروش در ماه
- رزرو فروش سه ماهه
- میانگین زمان تبدیل
نمونه ای از KPI های بازاریابی:
- ترافیک ماهانه وب سایت
- لایک و کامنت صفحه
- نرخ مشارکت رسانه های اجتماعی
- تعداد سرنخ های ماهانه جدید
- درصد نرخ کلیک
نمونه ای از KPI های منابع انسانی:
- ساعات اضافه کاری ماهانه
- هزینه های آموزشی فصلی
- هزینه هر استخدام جدید
- بهره وری کارکنان
- میزان غیبت ماهانه
نمونه ای از KPIهای خدمات مشتری:
- امتیاز رضایت مشتری
- نرخ حفظ مشتری
- ارسال پشتیبانی ماهانه
- میانگین زمان حل مشکل مشتری
- هزینه هر حل مشکل
نحوه تنظیم KPI
تا زمانی که اهداف استراتژیک را به وضوح تعریف نکرده باشید، نمی توانید از KPI استفاده کنید؛ هنگامی که اهداف شما مشخص شد، گام بعدی انتخاب ابزارهای تحلیلی و گزارش دهی مناسب است که معمولاً برنامه های نرم افزاری هستند که به طور خاص برای نوع کسب و کار شما طراحی شده اند.
هنگامی که شروع به استفاده از این ابزار کردید، تصویر واضح تری از اینکه کدام شاخص ها مفید هستند و کدام یک نیاز به تغییر دارند، خواهید داشت. اگر KPI مورد استفاده شما اطلاعات کافی یا نوع مناسبی از اطلاعات را ارائه نمی کند، احتمالاً زمان آن رسیده است که آن را با رویکردی متفاوت تعویض کنید.
این موضوع, همچنین زمانی که یک کسب و کار تغییر یا رشد می کند، صادق است و KPI ها نیاز به ارائه بینش های متفاوتی دارند. موثرترین KPI ها آنهایی هستند که عملکرد را افزایش می دهند، موفقیت یک کسب و کار را نشان می دهند و به شما کمک می کنند تا به اهدافتان نزدیک تر شوید.
مراحل تنظیم KPI
شاخص های کلیدی عملکرد باید به صورت استراتژیک، با نتایج مطلوب و اهداف استراتژیک یک کسب و کار مطابقت داشته باشد و بر آن اساس، تنظیم شوند. به یاد داشته باشید که KPI ها را قابل اندازه گیری، مشخص و شامل یک چارچوب زمانی تعریف کنید. در ادامه مراحل تنظیم KPI آورده شده:
تعیین اهداف کلیدی: تعیین اهداف کلیدی اولین قدم است، با در نظر گرفتن اینکه KPI ها باید تیم ها را با اهداف سازمان همسو کنند.
تعریف نتایج مورد نظر: پس از تعیین اهداف، مشخص کنید که برای دستیابی به موفقیت چه نتایجی باید داشته باشید.
از شاخص های عقب ماندگی و پیشرو استفاده کنید: شاخص های عقب ماندگی به متغیرهای عملکرد گذشته مانند درآمد و سود نگاه می کنند تا نتیجه عملکرد گذشته را نشان دهند. شاخص های پیشرو مشخص می کنند که چه اقداماتی برای دستیابی به اهداف کلی مورد نیاز است.
تعیین اهداف و آستانه ها: تعیین اهداف و آستانه، به تیم ها کمک می کند تا درک کنند دقیقاً کجای مسیر هستند و در چارچوب زمانی هدف KPI به کجا می روند.
ارزیابی پیشرفت و تنظیم مجدد: KPI ها احتمالاً باید با تکامل پروژه مجددا بررسی و تنظیم شوند، بنابراین ارزیابی پیشرفت به طور منظم، هرگونه مشکل را نشان می دهد و کمک می کند که هدف در طول مسیر حفظ شود.
استفاده از KPI های درست
استفاده از KPIهای نادرست می تواند منجر به اتلاف وقت یا رسیدن به نتیجه ای شود که بر سود شما تأثیر منفی می گذارد. برای مثال، اگر شما یک مغازه دونات فروشی را مدیریت می کنید و می خواهید بدانید روزانه چند دوجین با هدف کاهش ضایعات مواد غذایی فروخته می شود، بررسی KPI مانند میانگین زمان انتظار مشتری، داده هایی را که برای رسیدن به هدف نیاز دارید را ارائه نمی کند.
هنگام انتخاب KPI برای پیاده سازی در کسب و کار خود، موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- شاخص هایی را انتخاب کنید که مستقیماً مرتبط با اهداف شما هستند
- شاخص های عقب ماندگی را با شاخص های پیشرو مقایسه کنید
- اندازه گیری های واقعی را انتخاب کنید که قابل دستیابی هستند
- به جای تعداد زیاد KPI چند شاخص خاص و کاربردی را انتخاب کنید
مزایای KPI
نظارت به موقع و مستمر
با استفاده از KPI ها ، مدیران می توانند عملکرد و پیشرفت تیم را در به موقع و در حین گسترش پروژه نظارت کنند. استفاده از KPI ها این اجازه را به مدیران می دهد تا تنظیمات و تغییرات لازم اعمال شود و منابع لازم برای به حداکثر رساندن بهره وری تخصیص داده شود.
به جلوگیری از تاخیر کمک کنید
با استفاده از چارچوب KPI، تیم‌ها می‌توانند به سرعت، پیشرفت هر کار را در جدول زمانی مشاهده کنند، و به آنها اجازه می‌دهد ببینند چه چیزی در مسیر است و چه چیزی ممکن است متوقف شود. این موضوع، به جلوگیری از تاخیر کمک می کند زیرا می توان در صورت نیاز تغییر ایجاد کرد و به اطمینان از تکمیل اهداف کمک کرد.
فرموله کردن آسان
KPIها این قابلیت را دارند که هم ساده و هم کاربردی باشند؛ در عین حال فرمول بندی و طراحی آنها آسان است. از آنجایی که ایجاد آن فرآیند پیچیده ای نیست، هر نوع و اندازه کسب و کاری پس از تعیین اهداف خود می تواند آن را انجام دهد.
اطمینان از عدالت و شفافیت
استفاده از KPI همچنین به معنای اشتراک اهداف و ایجاد شفافیت است که اغلب منجر به تلاش بیشتر اعضای تیم می شود. توانمندسازی کارکنان با استفاده از این ابزار کاربردی به این معنی است که همه از آنچه در حال وقوع است آگاه هستند، مشخص است که چه کسی مسئول چه چیزی است و سهم هرکس در موفقیت، شفاف است.
سخن آخر
KPI ها ابزار مهمی هستند که کسب و کارها برای ارزیابی دستاوردها، تجزیه و تحلیل مسائل و حل مشکلات استفاده می کنند. این اندازه گیری ها که به طور منظم انجام می شوند، روندها و الگوهایی را نشان می دهند که برای آگاهانه تصمیم گرفتن ضروری هستند. هنگامی که از انواع و مقادیر مناسب KPI استفاده می شود، این شاخص ها داده هایی را ارائه می دهند که به سلامت کلی یک سازمان کمک می کند.
